Klachtenregeling Zorginstituut Nederland 2022

In deze regeling wordt verstaan onder:

• – coördinator klachtbehandeling: door de voorzitter van de Raad van Bestuur van het Zorginstituut aangewezen functionaris, die toeziet op de correcte afhandeling van klachten;

• – klacht: iedere mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede over de wijze waarop het Zorginstituut zich jegens de klager heeft gedragen. De gedraging van een persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van het Zorginstituut wordt aangemerkt als een gedraging van het Zorginstituut;

• – klager: degene die een klacht heeft over een gedraging van het Zorginstituut. Dit kunnen zowel externen zijn als medewerkers van het Zorginstituut;

• – lid van de Raad van Bestuur: elk lid van de Raad van Bestuur bedoeld in artikel 1, onder c, van het Bestuursreglement Zorginstituut Nederland;

• – medewerker: een ieder die onder verantwoordelijkheid van het Zorginstituut werkzaamheden verricht voor het Zorginstituut, ongeacht of hij in dienst is van het Zorginstituut of anderszins werkzaam is voor het Zorginstituut;

• – voorzitter van de Raad van Bestuur: de voorzitter van de Raad van Bestuur bedoeld in artikel 1, onder d van het Bestuursreglement Zorginstituut Nederland;

• – Zorginstituut: Zorginstituut Nederland, genoemd in artikel 58, eerste lid, van de Zorgverzekeringswet.

• 1 Deze regeling heeft tot doel om ieder handelen en nalaten van het Zorginstituut of een medewerker van het Zorginstituut waarop een klacht betrekking heeft, indien nodig zo snel en doelmatig mogelijk te corrigeren met volledige inachtneming van de belangen van alle bij die situatie betrokken partijen.

• 2 Het Zorginstituut draagt zorg voor een behoorlijke en empathische behandeling van ontvangen klachten en streeft ernaar om klachten informeel af te handelen.

• 3 Bij een informele afhandeling probeert het Zorginstituut door overleg of bemiddeling of op andere wijze tot een oplossing te komen. Het Zorginstituut neemt daartoe contact op met de klager.

• 4 Zodra het Zorginstituut naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.

• 5 De klager ontvangt een schriftelijke mededeling dat het Zorginstituut ervan uitgaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

• 6 Als de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht, dan zal de klacht alsnog volgens deze regeling worden behandeld.

• 7 Als een klacht seksuele intimidatie en ongewenste intimiteiten of andere ongewenste omgangsvormen (discriminatie, agressie en geweld en pesten) betreft, dan stelt het Zorginstituut een klachtencommissie als bedoeld in artikel 9:14 van de Algemene wet bestuursrecht in. Deze externe klachtencommissie verricht het onderzoek ter voorbereiding van de afhandeling van de klacht en adviseert het Zorginstituut over de afhandeling van de klacht.

De indiener richt zijn klacht schriftelijk en ondertekend aan de Coördinator klachtbehandeling. Hij vermeld daarbij ten minste:

• a. zijn naam en het adres;

• b. de dagtekening van zijn klacht;

• c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt.

De behandeling van de klacht geschiedt niet door een medewerker die bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

De Coördinator klachtbehandeling registreert elke door het Zorginstituut ontvangen klacht, bewaakt de voortgang van de afhandeling van de klachtbehandeling en houdt hiervan een registratie bij.

• 1 Een klacht behoeft niet in behandeling te worden genomen wanneer:

  • a. niet is voldaan aan de eisen genoemd in artikel 3, mits de klager in de gelegenheid is gesteld om binnen vier weken alsnog hieraan te voldoen;

  • b. deze een gedraging betreft waartegen klager bezwaar had kunnen maken of waartegen de klager beroep kon of kan instellen;

  • c. een eerdere klacht over dezelfde gedraging al conform deze regeling is behandeld;

  • d. de klacht een gedraging betreft die langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden; of

  • e. het belang van de klager of gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

• 2 Als het Zorginstituut de klacht niet in behandeling neemt, stelt het de klager hiervan zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, in kennis.

• 1 Als een klacht seksuele intimidatie en ongewenste intimiteiten of andere ongewenste omgangsvormen (discriminatie, agressie en geweld en pesten) betreft, dan benoemt de voorzitter, in afwijking van artikel 9, eerste tot en met vierde lid, van het Bestuursreglement Zorginstituut Nederland, maximaal drie leden van de Commissie bedoeld in artikel 2, lid 7, waarbij aandacht is voor de diversiteit in de samenstelling, steeds voor de duur van de behandeling van een individueel ingediende klacht.

• 2 In afwijking van artikel 9, vijfde lid, van het Bestuursreglement Zorginstituut Nederland kan de voorzitter een secretaris aanwijzen die niet werkzaam is bij het Zorginstituut.

• 3 De medewerker die wordt geconfronteerd met seksuele intimidatie of ongewenste intimiteiten of andere ongewenste omgangsvormen kan zich voor hulp wenden tot de vertrouwenspersoon of een klacht indienen.

• 1 Het Zorginstituut bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk en zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen twee weken na ontvangst van de klacht.

• 2 In de ontvangstbevestiging staat welke medewerker de klacht zal behandelen.

• 3 De Coördinator klachtbehandeling en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, ontvangen binnen twee weken na ontvangst van de klacht een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij gezonden stukken.

• 1 De klager en de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord.

• 2 Van het horen maakt de behandelaar van de klacht een verslag. De behandelaar zorgt ervoor dat verzending van het verslag aan degene die gehoord is plaatsvindt bij de afdoening van de klacht.

• 1 Het Zorginstituut handelt de klacht binnen zes weken na ontvangst af.

• 2 Als er sprake is van een externe commissie als bedoeld in artikel 7, lid 1, dan handelt het Zorginstituut de klacht binnen tien weken na ontvangst af.

• 3 De afhandeling kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. De klager ontvangt van die verlenging een schriftelijke mededeling.

• 1 Een lid van de Raad van Bestuur stuurt de klager een schriftelijke en gemotiveerde kennisgeving van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt.

• 2 Als de klacht betrekking heeft op het Zorginstituut zelf of op één van de leden van de Raad van Bestuur, dan vindt de kennisgeving plaats door de voorzitter van de Raad van Bestuur. Als de klacht betrekking heeft op de voorzitter van de Raad van Bestuur dan bepaalt de Raad van Bestuur de wijze van afdoening van de klacht.

• 3 Bij de kennisgeving maakt een lid van de Raad van Bestuur melding van de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman.

De Klachtenregeling Zorginstituut Nederland 2017 wordt ingetrokken.

• 1 Deze regeling wordt aangehaald als Klachtenregeling Zorginstituut Nederland 2022.

• 2 Deze Regeling treedt in werking met ingang van 12 april 2022.